مدیریت ارتباط با مشتری

با CRM آشنا شوید

قطعا به ذهن شما هم خطور کرده که CRM به چه معناست؟
این مقاله مفهوم کلی CRM را به شما توضیح می‌دهد.

CRM مخفف کلمه (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتری است که هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و درخواست‌­های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روزافزون کسب و کارمان خواهد شد.
در دهه نود میلادی فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت نرم‌افزاری را برای فروش خودکار (تماس با مشتری، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و…) طراحی و عرضه کرد.
سیبل در توضیح نرمافزار خود می‌گفت که این نرم‌افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد. به تدریج اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM رواج یافت و حتی به کتاب‌های مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد.

CRM

اما نرم افزار CRM در سازمان‌­ها به این ۴ بخش تقسیم‌بندی شده و پیاده‌سازی می شود:

  • CRM استراتژیک : هدف اصلی CRM با بخش استراتژیک آن اجرا می‌­شود. به کمک آن با گسترش بازار، پروسه افزودن مشتریان و سودآوری شرکت شیب بیشتری خواهد گرفت.
  • CRM عملیاتی : این CRM کمک می‌کند تا نظم در سازمان، بیش از پیش جاری شود و امور اداری با فرایندهای شخصی‌سازی شده و به صورت خودکار انجام پذیرد.
  • CRM تحلیلی : گزارش­‌هایی که فرایندهای کیفی را به خروجی‌­های کمی تبدیل می­‌کند و به تصمیم گیری­‌های کلان و استراتژی مدیران جهت می­‌دهد در این دسته CRM قرار می‌گیرند.
  • CRM تعاملی : افزایش تعامل و تحریک واکنش مشتریان بالقوه و بالفعل با استفاده از ابزارهای موجود در CRM تعاملی صورت می‌گیرد. ابزارهایی مثل ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و…
بطور خلاصه نرم‌افزار­های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان‌­ها هستند تا به کمک آن‌ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه‌ریزی شده محقق شوند. این نرم‌افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی برای آینده آن بوده و بطور معمول شامل ماژول‌­های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و… می‌باشد.

مهم‌ترین مزایای نرم افزار CRM را می‌توان به صورت خلاصه بدین گونه دسته‌بندی کرد:
  • صرفه‌جویی در زمان
  • صرفه‌جویی در هزینه
  • بازاریابی و تبلیغاتی موثر
  • افزایش راندمان و بهبود عملکرد
  • افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان

کاربرد نرم‌افزار برای واحد فروش

نرم‌افزار CRM کمک شایانی برای فروش تخصصی جهت ایجاد مسیرهای ارتباطی مناسب و یافتن سرنخ­‌های جدید کرده است که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود. بخش جذاب نرم‌افزار CRM آن است که این سیستم می‌تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده بگیرد. نرم‌افزار CRM اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش او را برای کمک به انجام دادن فعالیت‌­های صحیح در اختیار تیم فروش قرار می‌­دهد همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش‌فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می‌­دهد. شایان ذکر است که این محصول با سیستم انبارداری پیام کاملاً یکپارچه است.

بازاریابی ویروسی چیست؟
ادامه مطلب

کاربرد نرم افزار برای بازاریابی و تبلیغات

تبلیغات و بازاریابی نرم‌افزار CRM، مهم‌ترین ابزار جهت ترسیم مجدد تبلیغات از طریق اینترنت و غیر اینترنتی در اختیار کسب و کار شما قرار می‌­دهد. این محصول با استفاده از ابزارهای متنوعی مانند ایجاد و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی، ارسال انبوه فکس، پیام و نامه الکترونیکی و همچنین بهره‌مندی از بانک اطلاعات جامع مشاغل، برای ساخت مجدد شرکت بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.

کاربرد نرم‌افزار برای وفادارسازی مشتریان

به منظور وفادارسازی مشتریان، وجود دو ابزار در شرکت‌­ها ضروری است: خدمات پس‌از فروش و باشگاه مشتریان. نرم‌افزار CRM با در اختیار گذاشتن این دو ابزار، نه تنها به دسته‌بندی مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها کمک خواهد کرد، بلکه با ایجاد رغبت و انگیزه خرید، مشتریانی وفادار برای سازمان حاصل خواهد شد.

crm vafadar sazi

کاربرد نرم افزار برای ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین

crm database

از طریق نرم‌افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می‌­شود و کلیه تماس‌ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می‌­گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می‌توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست­‌های مورد نیاز مخاطب خاص را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ­‌های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام‌سازی با تمام فرایندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مخاطب را ذخیره می‌کند. از سوی دیگر دریافت گزارش‌­ها و اطلاعات لحظه‌­ای نیز از امکانات این گونه نرم‌افزارها می­‌باشد. این فرایند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت‌­ها نیز صادق است.

کاربرد نرم‌افزار برای اتوماسیون‌های اداری

اتوماسیون اداری، وظایف دستی در سیستم یک کسب و کار را با قوانین تعریف شده در اتوماسیون جایگزین می­‌کند. این کار باعث می‌­شود تا فعالیت‌ها بهتر انجام شوند، کارایی و دقت افزایش یابد و در نهایت عملکرد کاربران برای مدیران در کمال شفافیت قابل‌پیگیری باشد که این در نرم‌افزار CRM تعبیه شده است. همچنین با محصول BPMS یا سیستم مدیریت فرایندهای کاری بدون نیاز به نرم‌افزار­های قدیمی طراحی فرایند، می‌توانید ریز به ریز فعالیت‌­ها را در بدنه سازمان تعریف کنید و برای هر چرخه به تعیین مراحل، سمت و ایجاد فرم­‌های لازم بپردازید.

otomasiun edari

کاربرد نرم‌افزار در تحلیل اطلاعات و گزارش‌گیری

gozaresh giri

بهره­‌مندی از هوش تجاری (BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل‌داده‌ها، بینشی حرفه‌ای نسبت به جریان‌­های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می‌توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند.
محصول هوش تجاری (Business Intelligence) نرم افزار CRM، به کمک ابزارهای گرافیکی این امکان را به مدیران می‌­دهد تا از تمام چرخه­‌ها و عملکردها و یا اشخاص سازمان، گزارش تهیه کرده و آنالیز کاملی از تمام اتفاقات شرکت داشته باشند.

کاربرد نرم افزار برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی

مرکز تماس تلفنی نه‌تنها برای بازاریابان آنلاین، مارکتر­های تلفنی و تمام کسب و کارهایی که تلفن راه اصلی تماس آن‌ها با مشتریان است، بلکه برای هر شرکت که در آن از تلفن استفاده می­‌کند کاربرد دارد. مرکز تماس تلفنی تمامی تماس­‌های ورودی و خروجی را از مشتریان جدید تا قدیمی، در یک فضای ابری دریافت و ذخیره می­‌کند. بدین وسیله کاربران و مسئولان قادرند به طور اختصاصی به هر مشتری رسیدگی کنند. محصول مرکز تماس تلفنی در مدیریت ارتباط با مشتری، با یکپارچگی با این نرم‌افزار و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با تمامی مراکز تماس اعم از خطوط شهری، سانترال و VOIP، به شما کمک می­‌کند تا حتی یک مشتری را نیز از دست ندهید. با محصول تماس تلفنی به اطلاعات و سوابق تماس‌­های ورودی، خروجی و از دست رفته و جزئیات هر تماس از جمله ثبت مسیر گردش دسترسی پیدا خواهید کرد.

بازگشت سرمایه یا ROI چیست؟
ادامه مطلب
call center

ویژگی های یک نرم‌افزار CRM مورد اعتماد چیست؟

نرم‌افزارهای “سی ­آر ­ام” ویژگی­‌های بیشماری را ارائه می‌دهند و به کسب و کارها در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه‌­های فعالیت آن‌ها یاری می‌­رسانند. بهترین نرم‌افزار CRM، نرم‌افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل کند. برخی نرم‌افزارها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه­‌های آن‌ها برای کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. البته باید توجه داشته باشید که بسیاری از تولیدکنندگان این نرم‌افزارها، مدعی هستند استفاده از نرم‌افزارشان آسان است. پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم‌افزار، حتما از دموی رایگان نرم‌افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می‌آورید مدنظر قرار دهید و به این مساله توجه کنید که آیا این نرم‌افزار مناسب شما است یا خیر.

به طور کلی ویژگی یک نرم افزار CRM خوب چیست؟
  • کاربری آسان
  • قابلیت سفارشی سازی
  • قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر نرم‌افزارهای سازمانی
  • BPMS یا قابلیت مدیریت کامل چرخه­‌های کاری
  • دسترسی همراه از هر مکان و در هر زمان
  • امنیت کامل اطلاعات

معیارهای قیمتی CRM چیست و هزینه‌ی بهره‌مندی از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر است؟

طبق گزارش مجله فوربز از کمپانی Gartner پیش‌بینی شده است که تا سال ۲۰۲۱، CRM به عنوان اولین نرم‌افزاری شناخته می‌­شود که بیشترین هزینه سازمانی برای آن پرداخته خواهد شد. قیمت و هزینه‌های راه‌اندازی نرم‌افزار ارتباط با مشتری معمولا از مدل قیمت‌گذاری مبتنی بر زیر سیستم‌­ها و قابلیت‌های نرم افزاری بهره می‌برد که می‌تواند عوامل متعددی را در برگیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی­‌ها و زیر سیستم‌های مورد تقاضای خریداران، همچنین در برخی از این نرم‌افزارها پرداخت‌­ها به صورت دوره‌ای یا ماهانه و بر اساس تعداد کاربران خواهد بود. این سیاست‌ها ممکن است بسته به تفاوت نرم‌افزارهای CRM ابری و تحت‌وب، مختلف باشند. 

مراحل کار کردن با یک نرم‌افزار CRM چیست ؟

در قدم اول نرم‌افزار”سی آر ام” یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می‌­کند. افراد در این شبکه قادرند اطلاعات پایه‌­ای مخاطبان مانند نام، شماره تلفن، ایمیل، وب‌سایت و… را در پروفایل هر کدام ثبت کنند. سایر اطلاعات و جزئیات مربوط به مکاتبات و ملاقات‌­ها نیز می‌تواند به این بخش اضافه گردد. در قدم بعدی کاربران نرم افزار CRM قادر خواهند بود این اطلاعات را وارد چرخه‌های مختلف مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش کنند. این قابلیت باعث می‌شود تا کاربران با شناخت بیشتر مخاطبان و مشتریان بتوانند واکنش­‌های صحیح‌تری نسبت به نیازهای آن‌ها نشان دهند.

شما هم می تونید نظراتتون رو زیره همین مقاله برای تیم تنوتاس به اشتراک بزارید.

اشتراک گذاری

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در whatsapp

4 Comments

  1. profile avatar amir گفت:

    شما نرم افزار crm ندارید؟

  2. profile avatar pegah گفت:

    وردپرس هم یک نوع crm میتونه باشه؟

  3. […] به راهکارهایی با اثربخشی بسیار بالا برای بازاریابی و ارتباط با مشتریان خود دست پیدا […]

  4. […] همکاری در فروش (Affiliate Marketing) یک نوع بازاریابی مدرن می‌باشد که در ادامه به فرآیند و روش اجرای آن […]

دیدگاهتان را بنویسید